Kundenservice: Interview mit einem 1&1 WLAN-Experten
Bei technischen Kundenanfragen aller Art rund um DSL sind häufig die 1&1 WLAN-Experten gefragt. Denn: Im Rahmen des 1&1 WLAN-Versprechens unterstützt 1&1 seine Kunden nicht nur bei der Ersteinrichtung ihres DSL-Anschlusses, sondern sorgt auch für optimales WLAN zu Hause sowie für den reibungslosen Anschluss von WLAN-fähigen Geräten im ganzen Haus, ganz egal, um was für ein Gerät es sich handelt. Wir haben dazu mit 1&1 Service-Mitarbeiter Dirk Gab gesprochen. Er ist 1&1 WLAN-Experte und erzählt uns im Interview, wie er tagtäglich Kunden aus der Ferne bei ihren Problemen hilft und welche kuriosen Fälle er schon gelöst hat.
Was machst du in deinem Job bei 1&1?
Unsere Abteilung „Customer Service DSL Technology“ ist Teil des technischen Kundenservice von 1&1. Hier landen alle telefonischen wie auch schriftlichen Kundenanliegen und Fragen zum Bereich DSL, Hardware und Konfiguration.
Mit welchen Problemen kommen Kunden auf dich zu?
An uns wenden sich Kunden, wenn beispielsweise ihr Internet zu langsam ist, die WLAN-Verbindung wiederholt abbricht oder ein WLAN-Gerät sich nicht ins Heimnetz einbinden lässt. Wir helfen dann am Telefon oder per E-Mail-weiter. In der Regel klären sich dabei bereits die meisten Probleme. In einigen Fällen, vor allem wenn eine Lösung nicht offensichtlich ist, rufe ich auch die Kunden zurück und stehe mit ihnen mehrfach im Dialog.
Nehmen wir ein Beispiel: Ein 1&1 Kunde meldet sich bei dir, weil seine WLAN-Verbindung zu schwach ist. Was könnte die Ursache sein?
Oft sind es die baulichen Gegebenheiten vor Ort, die Probleme machen. Zum Beispiel, wenn der Router im Keller steht und das WLAN nicht bis ins Dachgeschoss reicht. Um die WLAN-Reichweite zu erhöhen, empfehle ich in diesem Fall, einen Powerline-Adapter zu nutzen. Besonders in Ballungsräumen kommt es zudem oft vor, dass zu viele WLAN-Netze denselben Funkkanal belegen und damit überlasten. Dadurch kommt letzten Endes bei jedem Verbraucher eine geringere Datenrate an. Dann empfiehlt es sich, den Kanal zu wechseln oder im Menü des 1&1 HomeServers direkt die automatische Funkkanalanpassung zu aktivieren.
Wie gelingt es dir überhaupt, vom Telefon aus zu helfen?
Dabei hilft die Erfahrung. Mit der Zeit lernt man, welche Fragen man dem Kunden stellen muss, um auf die Ursache des WLAN-Problems zu stoßen: Wo steht der Router? Wo befindet sich das WLAN-Gerät? Wie ist die räumliche Aufteilung? Bricht die Verbindung nur bei demselben oder bei mehreren Endgeräten ab oder nur zu bestimmten Zeiten? Und so weiter. Auf diese Weise entlockt man nach und nach entscheidende Details.
Wie bereitest Du dich auf so ein telefonisches Kundengespräch vor?
Bevor ich einen Kunden zurückrufe, mache ich mir erst ein Bild von der Situation. Dazu prüfe ich die Router-Konfigurationen sowie die Liste der angemeldeten Endgeräte und fremder WLAN-Netze in der Umgebung. Das funktioniert natürlich nur, wenn der Kunde den Fernzugriff im Konfigurationsmenü seines Routers erlaubt hat. Zudem habe ich die Möglichkeit die Firmware-Version des Routers einzusehen und die Geschwindigkeit der DSL-Leitung zu messen. Anhand dieser Informationen kann man bereits Fehlerquellen ausgrenzen oder im besten Fall bereits erkennen. Es hilft auch hin und wieder, wenn ich mir auf Google Maps die Wohnumgebung des Kunden anschaue, um zu sehen, ob er in einem dicht besiedelten Gebiet lebt, in dem es womöglich viele WLAN-Netze gibt. Dabei lässt sich dann auch schnell feststellen, ob beispielsweise ein Flugplatz oder ein Hafen in der Nähe ist, der möglicherweise das WLAN-Signal negativ beeinflusst. Radar von Flugzeugen oder Schiffen verwendet das 5-Gigahertz-Band und hat Priorität vor privaten WLANs. Dann ist es beispielsweise sinnvoll, auf das 2,4 Gigahertz-Frequenzband zu wechseln.
Viele moderne Router sind sogenannte Dualband-Router, das heißt, dass sie die beiden Funkfrequenzen 2,4 GHz oder 5 GHz nutzen können. So kann man bei zu starker Belastung eines Frequenzbands auf das jeweils andere Frequenzband ausweichen. Wenn man das Frequenzband wechselt, sollte man vorher prüfen, dass alle Endgeräte beide Frequenzbänder unterstützen.
Ist es schon vorgekommen, dass die Lösung eines scheinbar unlösbaren Problems am Ende ganz einfach war?
Bei einem Fall, den ich kürzlich bearbeitet habe, stellte sich irgendwann heraus, dass neben dem WLAN-Router ein Aquarium steht. Und schon ist klar gewesen, warum das WLAN-Signal so schwach war. Wasser schwingt besonders stark bei einer Frequenz von 2,4 Gigahertz, das ist derselbe Frequenzbereich, in dem auch der WLAN-Router häufig funkt. Die Folge ist, dass das Wasser das WLAN-Signal regelrecht „geschluckt“ hat. Genauso kann das übrigens mit Zimmerpflanzen oder Heizkörpern im Raum passieren.
Im Januar 2019 ist 1&1 mit der großen Service-Offensive „WLAN-Versprechen“ gestartet. Für Fragen bei der Einrichtung und bei WLAN-Problemen aller Art steht eure Experten-Abteilung Rede und Antwort. Wie habt ihr euch darauf vorbereitet?
Im Vorfeld haben einige unserer Kollegen zu mehreren hundert WLAN-Geräten recherchiert, vom Tablet, Drucker und Smart-TV bis hin zum Kühlschrank und Saugroboter. Die gesammelten Informationen mitsamt Anleitungen wurden in einer großen Wissensdatenbank abgelegt. Diese können wir dann zu Rate ziehen, wenn Kundenfragen zu einem speziellen WLAN-Gerät aufkommen. Außerdem haben die Kollegen eigene Video-Tutorials gedreht, die zeigen, wie man die verschiedenen Geräte mit dem WLAN verbindet und wo mögliche Schwierigkeiten auftreten können.
Mehr zu den Hintergründen des 1&1 WLAN-Versprechens gibt’s hier zu lesen.
Welche Anfragen zu WLAN-Geräten erreichen euch?
Generell erkundigen sich die Kunden, wie sie ihre smarten Heimgeräte ins WLAN-Netz integrieren können. Spielekonsolen, smarte Fernseher und Lautsprecher sind häufig dabei, aber auch Mähroboter und sogar Kühlschränke. Eine eher unübliche Anfrage kam von einem Kunden, der seine neue Waschmaschine in einem Nebengebäude stehen hatte und oft umsonst zur Waschmaschine gelaufen ist, um nachzuschauen, ob diese mit dem Waschprogramm fertig ist. Das war für den älteren Herrn sehr umständlich und er wünschte sich eine komfortablere Lösung. Gemeinsam haben wir die Waschmaschine Schritt für Schritt mit dem WLAN verbunden und im Anschluss die App der Waschmaschine auf dem Smartphone des Kunden installiert. Jetzt bekommt der Kunde über die App eine Benachrichtigung, wenn der Waschvorgang abgeschlossen ist.
Und wie löst du das Problem, wenn du eine Anfrage zu einem dir unbekannten Gerät bekommst?
Zunächst schaue ich in die Anleitungen in unserer Wissensdatenbank, ob das Gerät dort schon gelistet ist. Viele Geräte haben wir auch hier vor Ort. Wir haben uns eine eigene Teststation aufgebaut, an der wir die häufig vorkommenden Geräte selbst ausprobieren können. Von Notebooks und Tablets bis hin zum Saugroboter und smarten Lautsprecher steht uns alles zur Verfügung. Wenn ich damit nicht weiter komme, recherchiere ich selbst im Internet nach einer Anleitung oder sonstigen Hilfeseiten der Hersteller.
Woran kann es liegen, dass sich die Endgeräte nicht mit dem WLAN verbinden?
Häufige Ursache ist eine Fehleinstellung am Endgerät oder am WLAN-Router. In einem Fall wandte sich beispielsweise ein Kunde an uns, der erfolglos versucht hatte, einen Saugroboter mit seinem Heimnetzwerk zu verbinden. Der Hersteller konnte dem Kunden hier nicht weiterhelfen. Das tatsächliche Problem bestand darin, dass das WLAN-Netzwerk keine fremden Endgeräte zuließ. Nachdem ich gemeinsam mit dem Kunden die Einstellung am Router geändert hatte, ließ sich der Saugroboter problemlos mit dem WLAN verbinden. Eine weitere häufige Fehlerquelle ist es, wenn der Router die beiden WLAN-Netze – 2,4 GHz- und 5GHz-Band – mit dem gleichen Netzwerknamen aktiviert hat. Damit das gewünschte Gerät dauerhaft verbunden werden kann, ist es teilweise notwendig, beide Netze voneinander deutlich zu trennen. Dieses erfolgt durch Umbenennung eines der beiden Frequenzbänder. Danach lässt sich das Gerät einfach anmelden.
Ist es denn trotzdem schon vorgekommen, dass ihr ein Gerät nicht ins WLAN einbinden konntet?
Es ist zwar die Ausnahme, aber das ist auch schon vorgekommen. In diesen Fällen waren die betroffenen Geräte allerdings „Exoten“, Importware aus Asien, die nicht für den europäischen Markt zugelassen war. Ich denke da an einen TV-Receiver mit einer rein chinesischen Anleitung und Bedienung. Dabei stoßen dann auch wir an unsere Grenzen.
Dirk, vielen Dank für das Gespräch und den Einblick in deinen Alltag als 1&1 WLAN-Experte.