DSL-Störung: Das tut 1&1, damit Kunden schnell wieder online sind

Es lässt sich nicht immer vermeiden: Manchmal fällt das Internet aus. Wenn beispielsweise im Rahmen von Bauarbeiten versehentlich ein Kabel durch einen Bagger beschädigt wird, sind womöglich mehrere Kunden betroffen. Je nachdem wie tief in der Erde das defekte Kabel liegt, können aufwändige Arbeiten nötig sein, um die Störung zu beheben. Damit wir schnellstmöglich von einer solchen Störung erfahren und unsere Kunden nicht länger als nötig offline sind, optimieren wir stetig unsere Prozesse. Mehr Details gibt’s hier im Beitrag.

Zusammenarbeit mit Leitungspartnern

1&1 arbeitet bei der Realisierung von DSL-Anschlüssen mit verschiedenen Leitungspartnern zusammen, auch Vordienstleister genannt. Das sind aktuell die Deutsche Telekom, Vodafone sowie Plusnet (QSC). Daneben bildet das eigene Glasfaser-Kernnetz von 1&1 Versatel das Rückgrat der Netzinfrastruktur von 1&1. Mit rund 47.000 km Länge verfügt 1&1 so heute schon über das zweitgrößte Glasfaser-Netz in über 250 deutschen Städten. Über 1&1 Versatel kooperieren wir zudem mit weiteren lokalen Glasfaser-Stadtnetzbetreibern wie wilhelm.tel, M-net, NetCologne, R-KOM, comingolstadt und innogy.

Damit wir möglichst schnell eine Störung beheben können, ist es wichtig, dass diese zeitnah nach ihrem Auftreten erkannt wird. Dabei ist vor allem die Zusammenarbeit mit unseren Vordienstleistern essentiell. So können wir auch sicherstellen, dass die betroffenen Kunden transparent über die Störung informiert werden.

Bei einer Störung kann es ganz unterschiedliche Ursachen geben: Ein Kabelschaden, ein Stromausfall, ein Brand oder ein technischer Defekt an einer Vermittlungsstelle, wodurch das Internet bei mehreren Kunden und in mehreren Gebieten gleichzeitig ausfallen kann. Wenn man also die eine Ursache findet, von der mehrere Kunden betroffen sind, ist eine schnellere Wiederherstellung möglich.

Datenbank für Störungen

Um diese Prozessabläufe zu unterstützen, wurde Ende 2014 eine Datenbank geschaffen, in der größere Störungen dokumentiert werden. Seitdem profitieren wir zunehmend von den Erfahrungen, die wir zusammen mit unseren Vordienstleistern sammeln.

Vodafone und Plusnet stellen uns schon heute Informationen zu den von einer größeren Störung betroffenen Einzelkunden bereit. Von der Telekom werden ebenfalls detailliertere Informationen geliefert, die neue Möglichkeiten in der Erkennung von Störungen eröffnen, wie zum Beispiel über den Schaltungsweg der Kunden. Darüber lassen sich mithilfe unseres eigenen 1&1-Radius-Servers Ausfälle erkennen: Hier werden Echtzeitdaten von unseren Vordienstleistern zur laufenden Internetverbindung wie beispielsweise die Anschluss-ID, die anliegende Bandbreite oder oftmals auch schon der betroffene MSAN (Multi-Service Access Node) – der Verteiler am Straßenrand – übermittelt. Diese Informationen können uns dabei helfen einen genauen Bereich einzugrenzen, in dem sich aktuell eine Störung mit Auswirkungen auf mehrere Kunden befindet.

Ist eine große Anzahl unserer Kunden von einer Störung betroffen, sprechen wir von einer Großraumstörung. Damit wir diese zukünftig noch früher erkennen und feststellen können, welche Kunden hiervon genau betroffen sind, arbeiten wir seit diesem Jahr intensiv daran, die Detailinformationen von betroffenen Kunden bezüglich ihres Schaltungswegs besser auszuwerten. Je mehr wir über die Beschaffenheit und das Ausmaß einer Störung wissen, desto schneller können wir sie auch gemeinsam beheben.

 „Die geplanten Optimierungen helfen uns, schneller zu erkennen, welche Kunden von ein und derselben Störungsursache betroffen sind. Das spart eine Menge Zeit und wir können insgesamt eine schnellere Entstörung erreichen“, betont Simon Tremmel von der Fault Clearing Coordination bei 1&1. Seine Abteilung kümmert sich um die Prozessgestaltung, mit dem Ziel Störungen in Zusammenarbeit mit unseren Vordienstleistern noch schneller beheben zu können. In dem Rahmen werden bestehende Prozesse gezielt analysiert und so Verbesserungen vorangetrieben.

In der Praxis bedeutet dies, dass zum Beispiel bei Ausfall eines Verteilers am Straßenrand nicht mehr nur der Vorwahlbereich der Störung bekannt ist, sondern auch genau die hiervon wirklich betroffenen Kunden. Für diese sind dann keine einzelnen Erfassungen mehr nötig, sodass der Prozess insgesamt effizienter wird. Für alle betroffenen Kunden bedeutet dies, dass ein Lösungsweg mit geringerer Ausfallzeit angestoßen wird.

Die verbesserte Erkennung von Störungen hilft 1&1 dabei, in Zukunft noch gezielter im Austausch mit den Vordienstleistern auf Problemstellen im Prozess oder Netz hinzuwiesen und weitere Optimierungen zu entwickeln.

So werden Kunden über eine DSL-Störung informiert

Während wir schnellstmöglich die Störung beheben, ist es uns auch wichtig, unsere Kunden transparent über den Status einer Störung zu informieren. Wenn ein Kunde aus einem Vorwahlgebiet anruft, von dem wir bereits wissen, dass es von einer größeren Störung betroffen ist, kommt bereits automatisch eine Telefonansage. Diese informiert den Kunden, dass er von der aktuellen Störung betroffen sein kann. So können wir lange Warteschleifen an der Hotline vermeiden. Außerdem werden unsere Kunden über unser Kundenportal, das 1&1 Control Center, sowohl im Web als auch per App entsprechend informiert.

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