1&1 Kundenservice: Ein Blick hinter die Kulissen der 1&1 Logistik
1&1 verspricht seinen Kunden, dass Bestellungen schon am nächsten Tag geliefert werden. „Heute bestellt – morgen da!“ heißt es in der Werbung. Aber wie schafft 1&1 das? Mit einer eigenen Logistik. Wir haben einen Blick hinter die Kulissen geworfen, und erklären hier, wie es das Unternehmen aus Montabaur schafft, 30.000 Sendungen am Tag zu verarbeiten.
Im Gegensatz zu den meisten Wettbewerben hat 1&1 seine Logistik komplett ins Unternehmen integriert. Das Haupt-Logistikzentrum steht auf einer Fläche von 3.300m2 in Montabaur, nicht weit von der eigenen Unternehmenszentrale. „Montabaur ist geografisch gut gelegen, sodass wir kurze Wege zu den Standorten unserer Transportdienstleister haben“, erklärt Marcell D’Avis, Head of Logistics Management bei 1&1. Mit dem eigenen Logistikzentrum ist es 1&1 möglich, den kompletten Prozess zu steuern, angefangen bei der Beschaffung der Smartphones, Tablets und DSL-Router im eigenen Lager bis hin zur Auslieferung an der Haustür der Kunden. Damit positioniert sich 1&1 ganz klar als Premium-Service-Anbieter am Markt. D’Avis: „Wir zeichnen uns seit Jahren durch zwei zentrale Versprechen aus: Qualität und Service. Durch das eigene Logistikzentrum können wir den Kunden klare Leistungsversprechen machen und einhalten, die uns von unseren Wettbewerbern unterscheiden.“
Natürlich ist Logistik nicht das Kerngeschäft von 1&1, gehört aber heute zu einer der absoluten Kernkompetenzen des Telekommunikations- und Internetdienstleisters. Mit dem Logistikzentrum, das zuletzt im Jahr 2015 noch einmal deutlich erweitert wurde, ist 1&1 in der Lage, sein Leistungsversprechen stetig zu erweitern und damit für die nächsten Jahre bestens aufgestellt. Aktuell reichen die Kapazitäten für ein Sendungsvolumen von bis zu 7 Millionen Sendungen im Jahr.
Heute bestellt, morgen da! Next-Day-Delivery bei 1&1
Für 1&1 ist aber nicht nur die Masse an Sendungen entscheidend, sondern auch, wie schnell die Bestellungen zugestellt werden. So verspricht 1&1 seinen Kunden eine Lieferung der Bestellung schon am nächsten Tag. Dass dies keine leichte Aufgabe ist, weiß am besten Marcel D’Avis: „Die große Herausforderung bei Next-Day-Delivery ist vor allem das hohe Volumen von 30.000 Sendungen, die wir am Tag prozessieren. Wir wollen bei jeder einzelnen Sendung sicherstellen, dass auch der letzte Kunde, der bestellt, noch sein Paket am nächsten Tag bekommt. Unsere Prozesse sind so aufgestellt, dass der Kunde sogar noch Montag bis Freitag bis 22 Uhr bestellen kann, und das Paket am nächsten Tag garantiert vor seiner Haustüre ist. Das gelingt uns in 98,5% der Fälle.“ Wer am Samstag seine Bestellung bis 12 Uhr aufgibt, erhält sein Paket ebenfalls am nächsten Werktag. Der 1&1 Overnight-Service ist für alle Mobilfunk-Produkte sogar kostenlos. Alternativ haben 1&1 Kunden die Möglichkeit mit dem 1&1 Wunsch-Liefertermin einen speziellen Tag und ein spezielles Zeitfenster für die Zustellung bestimmen.
Bei nur 1,5% der Bestellungen kommt es vor, dass sich die Zulieferung geringfügig verzögert. Ursachen dafür sind zum Beispiel Staus auf der Straße. Insgesamt werden bis zu 14 LKW pro Tag im Logistikzentrum von 1&1 für die Zustellung beladen. Die letzten Pakete werden um 22:45 Uhr eingesammelt. Von der Bestellung bis zum Bereitstellen des Päckchens zum Verladen vergeht nicht viel Zeit: nur 30 Minuten. Dabei fallen lediglich 5 Minuten auf menschliche Arbeitszeit, der Rest läuft voll automatisiert. Der Ablauf ist dabei wie folgt: Nach Eingang der Bestellung laufen mehrere Vorgänge gleichzeitig an. Eine Maschine faltet den Karton, der auf dem Weg zum Befüllen automatisch mit einem Barcode versehen wird. Gleichzeitig wird das Smartphone, das Tablet oder der DSL-Router, je nach dem, was der Kunde bestellt hat, aus dem Lager geholt und zur Einpackstation gebracht. Zuletzt wird das Versandlabel angebracht und dann geht das Päckchen in den Postausgang. Hauptsächlich handelt es sich dabei um Smartphones: der Anteil liegt bei 60% der 30.000 Sendungen pro Tag.
Bis zu 50.000 Sendungen am Tag bei neuen Flaggschiffen
Wird ein neues Highlight-Gerät, ein sogenanntes Flaggschiff, auf den Markt gebracht, steigt das Volumen sogar auf bis zu 50.000 Sendungen pro Tag. Ein neues iPhone oder ein neues Modell aus der Samsung Galaxy S-Serie sorgen also für ein reges Treiben in der Logistik von 1&1. In solchen Fällen ist es nicht nur entscheidend, das Personal aufzustocken, um die zusätzliche Belastung bewältigen zu können, sondern auch, dass unter strengster Geheimhaltung gearbeitet wird. Kunden freuen sich beispielsweise ganz besonders auf ihr neues iPhone. Damit 1&1 schnell ausliefern kann, müssen die Geräte schon vor der offiziellen Präsentation der Geräte am Lager vorrätig sein, und zwar ohne dass Details zu den Geräten an die Öffentlichkeit geraten.
Zukunftsvision: In zwei Stunden von Bestellung zur Zustellung
Ziel von 1&1 ist es zukünftig standardmäßig und deutschlandweit in einem Zeitraum von zwei Stunden von Bestellung bis zur Zustellung beim Kunden liefern zu können. Und zwar 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. In einigen Großstädten schafft es 1&1 heute bereits bei einer Bestellung bis Mittag, das Smartphone oder Tablet per Direkt-Kurier noch am gleichen Tag zu liefern. „Unsere Story startet beim Kunden. Wir verringern die räumliche Distanz zum Kunden und machen den nächsten Schritt zur Shopping & Delivery Excellence“, beschreibt Marcell D‘Avis seine Vision. Dabei ist bereits abzusehen, dass gleichzeitig das Sendungsvolumen weiter ansteigen wird. Wurden 2010 noch gute zwei Millionen Sendungen jährlich verschickt, so sind es heute bereits sieben Millionen und für 2020 rechnet 1&1 mit über acht Millionen.